塗装にエンターテイメント性を盛り込み、顧客に感動体験を与えることでGoogle口コミ4.9の高評価を得る「マーブル」（埼玉県越谷市）。商圏は越谷市とその周辺エリアだが、HPと口コミを中心に月平均約10件の受注を獲得している。最近はYouTubeでも積極的に自社をPR。WEBコミュニティーが功を奏し、問い合わせ件数も右肩上がりだ。石井賢社長に、WEBコミュニティー活用のポイントを聞いた。

工事をイベントにする「塗装体験」

─塗装にエンターテイメント性を盛り込むという発想が斬新です。

住宅の塗装工事って、家族にとっては一生に何度もない一大イベントだと思うのです。 だからこそ、どうせなら義務としてではなく、楽しんでやってもらいたい。 ですから、劇的に生まれ変わるオリジナルのご提案をすることも多いですし、小学生くらいの子どもさんがいるご家庭なら、子どもと一緒にペンキ塗りを楽しむ「塗装体験」も積極的にご提案しています。

─子どもは喜びそうですね。

そうですね。子どもさんもご家族も非常に満足していただけます。 色づいていくのが楽しいはずなので、透明な下塗りはこちらで済ませ、色の変化が体感出来る中塗りを体験して貰ってます。 10平米くらいの面を確保するので、のびのびと楽しまれていますよ。

─楽しい体験にするには、職人と施主とのコミュニケーションも大切になるのでは？

おっしゃる通りで、施主とのコミュニケーションはとても大切にしています。 当社では、工事の途中で仕様変更になることが多いのですが、これも職人が施主の意見を吸い上げてくれている結果だと感じています。 たくさん会話をしているからこそ「もう少しこうしてほしい」なんていう要望も言いやすいのでしょうし、それに応えることで喜んでもらえたら、職人もやりがいを感じられます。

──とはいえ職人には、口下手の人も少なくないですよね。

確かにコミュニケーションが苦手な職人もいるので、はじめは「施主への毎日の挨拶」といった当たり前のことから始めてもらっています。 また、コミュニケーション不足から起こったミスなどは社内で必ず共有しますし、コミュニケーションの大切さも日々伝え続けています。 こうした積み重ねによって、各々がスキルを上げていった印象です。

文章では伝わらない魅力をYouTubeで発信

──御社のHPを見ると、確かに職人たちがイキイキとされています。

HPを刷新する際に、エンターテイメント性と同じくらい打ち出したかったのが、職人それぞれの人柄でした。 技術も価格ももちろん大事だけれど、お客様が最終的に見るのは「この人にお願いしたい」というパーソナルな部分だと思うからです。 そこでHP制作をお願いしているシップさんに相談したら、「人」につながる動線を整えてくれました。 具体的には、施工事例やお客様の声のコンテンツに担当職人の声も載せ、更に職人紹介ページへとリンクさせて人柄まで見て貰うというイメージです。

─YouTubeでもいろいろと発信されていますが、これも職人の雰囲気や社風を伝える一つのツールとして考えられていますか？

おっしゃる通りです。文章だけでは伝わらない人柄や個性を伝える手段としてYouTubeでの発信を始めました。 まだ開始してそれほど経っていませんが、すでにYouTubeがきっかけで契約した事例も数件あります。 驚いたのは、HPを一切見ずに、YouTubeだけを見て問い合わせてきたお客様がいたこと。影響力の大きさを実感しましたね。

─デジタルによる集客と、顧客の感動体験。これらが見事にリンクした結果が、口コミに反映されているのですね。

Googleの口コミはシップさんのアドバイスで導入しましたが、ありがたいことに4.9という高評価をいただき、お客様からも「口コミがいいから安心」と言ってもらえます。 ただ、問い合わせが増えすぎて手が回らなくなってきたので、施工体制の強化が今後の課題です。 YouTubeの認知を広げれば、集客はもちろん、求人にもつながると期待しているので、ここはさらに力を入れていく予定です。

──シップさんはいろいろとアドバイスをしてくれるのですか？

一般のHP制作会社のように作って終わりでは無く、作ってから始まるのがシップさんの魅力で、一緒になって会社を育てようとしてくれているのがひしひしと伝わるし、僕たちの想いを受け止めてカタチにしてくれる。 そしてしっかりと結果を出してくれます。 昔から社名は知っていましたが、正直、料金が高いから敬遠していたんです。 でも、これだけ深く関わってくれたら高くて当然だと今は納得しています（笑）。


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