OB客も求めるデジタル対応

─コロナの影響はいかがでしたか？

問い合わせ件数、売上共にほぼ影響はありませんでした。
昨年の春にHPの問い合わせ窓口をテコ入れしたことが功を奏したと思います。具体的には、それまで電話かメールのみだった問い合わせ窓口に、LINE相談やオンライン相談フォームを追加。
オンラインでの打ち合わせも早急に取り入れたので、対面に不安を感じるお客様にも喜ばれました。

─いち早く対策を講じられたのですね

HP制作を依頼しているシップさんが提案してくれたのが大きかったですね。
オンライン予約が急速に広がっているから急いで対応したほうがいいと提案してくれたのですが、リフォーム業界に精通している会社のアドバイスだから説得力がありました。
当社は地域密着店で、商圏外からの問い合わせは特に求めていなかったので、当初はHP集客そのものに懐疑的だったのですよ。
でも、地元の会社とはいえお客様は情報を求めているし、今回のコロナでもオンライン予約の需要は大きかった。
シップさんとお付き合いをしていたからこそ、地域密着とデジタルをうまく融合してこられたと思っています。

─集客の窓口はHPとOB客へのニュースレターがメーンだとか。

そうですね。あとは看板（社用車）やバス広告くらいです。
なので、販促費は全体売上に対して2%～2.5%程度。以前はチラシのポスティングもしていましたが、問い合わせが増えて手が回らなくなったのでやめました。ニュースレターは約1万1000世帯に送っていて、頻度は2か月に1回ペース。
うちはリピートの方が7割を越えているので、OBさんとのつながりをとても大切にしています。
だからお誕生日には手書きメッセージを添えたカードなども送っているのですが、最近はそうした方もオンラインから問い合わせをしてこられますね。一般消費者の生活にデジタルが密着しているのを感じます。

大型改修という強みを
別サイトでアピール

─地域密着店というカラーを伝えるために、HPの作り方で工夫しているところはありますか？

対応エリアを明確に打ち出す、ニュースレターを閲覧できるようにする、スタッフの顔写真やプロフィールを掲載する、などの工夫をして、オープンで安心できる会社だと伝わるようにしています。
また、地域密着店ながら、大型リフォームにも対応していることを打ち出したところ受注がさらに伸びました。

─具体的にはどのように打ち出されたのですか？

約3年前に大型リフォーム用の別サイトを用意し、メーンのHPからもリンクで飛べるようにしました。
大型改修を望む方は、大手リフォーム店のブランド力に魅かれる人が多いのですが、一方で、「やりたいことをカタチにしてくれる地元の会社はないのかな」と検索する人も少なくありません。
そこでシップさんにお願いして、専用のサイトを作ってもらいました。
大型改修の事例を数多く掲載することで、空間デザインや提案力もわかってもらえるよう になり、大型改修の相談も増加。大手との競合の結果、当社を選んでくれる方も増えました。

─HPが集客の窓口として機能しているのですね。

リフォーム業界を熟知しているシップさんが作っているから、という部分は正直大きいです。その会社が何を求め、どうしたいのかを真剣に考えてページを作ってくれますし、顧客ニーズやそれに対する見せ方といったノウハウも持っている。
以前は別の会社に制作を依頼していましたが、その時は集客や売上にはつながらなかったですからね。
おかげさまで今は毎月250～300件の問い合わせがきていて、正直手が足りなくなっています。

─では、人材の確保が今後の課題ですか？

そうですね。4月に新卒を2名採用したのですが、この5月に新たに2名採用しました。
さらに今後は、代理店契約をしているECサイトを顧客サービスに活用していきたいと考えています。
たとえば、リフォームをしてくれたお客様にはそのサイトで使えるポイントを付与する、などです。以前、Tポイントサービスを辞めたときに「残念」という声が予想外に多かったので、汎用性の高いポイントサービスは喜ばれるはず。
ポイントを次回のリフォームにも使えるようにすればさらに便利ですし、キタセツでリフォームをする動機付けにもなります。
今後も新しい価値を提供しながら、ビジネスを強化していきたいですね。

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